Klant Strategie in 2009 - sommige klanten zijn meer gelijk dan andere

Zeer interessant om te lezen - Customer Strategy The Forecast 2009; een verzameling van 14 korte verhalen over hoe je in de huidige crises tijd het beste met bestaande en nieuwe klanten moet omgaan.

Frank Kirwan van de Universiteit van Edinburgh: ' Some customers are more equal than others' - hieronder zijn customer service strategy beknopt samengevat:
1. om te beginnen onderzoek opnieuw nauwkeurig hoe je waarde bij je klanten kunt vergroten;
2. werf niet in het wilde weg nieuwe klanten, zeker niet diegene die door je concurrent zijn opgegeven omdat er weinig eer valt te behalen;
3. richt een groter deel van je marketingspend op het stimuleren van mond-tot-mond reclame van je bestaande en tevreden klanten; zij zijn je meest effectieve visitekaartje in de huidige onzekere markt voor new business;
4. manage niet-winstgevende klanten op een actieve manier door verkoopkosten te verlagen of zelfs helemaal afscheid van ze te nemen;
5. wees alert op potentiele nieuwe klanten maar zorg ervoor dat je wel binnen je eigen sector specialisme blijft en pak geen business op wat voor jou en de klant uitdraait op een mislukking. 

Incl.een UK-customer satisfaction index onderzoek van David Smith van Global Futures and Foresight wat uitgewerkt is naar 12 bedrijfssectoren (w.o. dienstverlening, finance/insurance, automotive, vrijetijd/tourisme, transport, telecom en lokale overheid. Klik hier om het hele rapport te lezen.